Ilman asiakkaita yrityksellä ei ole liiketoimintaa. Uusasiakashankintaa tai lisämyyntiä vanhoille asiakkaille ei saisi ikinä unohtaa, korostaa kokenut media- ja it-alan sarjayrittäjä Ilkka Lavas.

Yritys ei pärjää ikuisesti vain nykyisillä asiakkailla, koska niitä häviää luonnostaan esimerkiksi kilpailun seurauksena. Uusia asiakkaita pitää hankkia tilalle mutta Lavaksen mielestä ei kuitenkaan hinnalla millä hyvänsä.

Y-Studion Hallitse talouttasi -testiin vastanneista noin joka kolmas ilmoittaa, ettei tiedä, mitä uusi asiakas maksaa.

Ideaalitilanteessa asiakkaan hankintaan menee vähemmän euroja kuin minkä verran tämä tuo niitä yritykseen.

– Uusasiakashankinta on siis toimivaa silloin kun se maksaa itsensä takaisin, Lavas sanoo.

Mittareita toiminnan kehittämiseen

Ilkka Lavas on mukana 15 bisneksessä, joihin kuuluvat muun muassa City-lehti, ulkomailla asuville suomalaisille tarkoitettu verkkokauppa Suomikauppa.fi ja ohjelmistotalo City Dev Labs.

Hänen yrityksissään käytetään mittareina asiakkaan hankintahintaa (Customer Acquisition Cost) ja asiakkaan elinkaaren arvoa (Customer Lifetime Value).

Hankintahinta saadaan yksinkertaisimmillaan laskemalla yhteen kaikki tietyllä ajanjaksolla syntyneet myynnin ja markkinoinnin kulut. Ne jaetaan saatujen asiakkaiden määrällä.

Elinkaaren arvo taas kertoo ne tuotot, jotka asiakkaalta saadaan hänen asiakassuhteensa aikana. Arvo saadaan kertomalla keskenään kolme lukua: asiakkaan keskiostos, kuinka usein tämä ostaa ja kuinka moni pysyy asiakkaana.

Tavoitteena on, että näiden kahden välinen suhde on mahdollisimman kannattava eli asiakashankinnan kustannukset ovat pienemmät kuin elinkaaren arvo.

Myyntiä voidaan lisätä markkinoinnilla. Niinpä moni suuri yritys käyttää Lavaksen mukaan mielellään satojakin tuhansia euroja markkinointiin silloin, kun jokaisen siihen satsatun euron tiedetään tuovan yli euron rahaa takaisin.

Ilkka Lavas
Ilkka Lavas on mukana 15 bisneksessä. Kuva: Sam Jamsen

Muista myös vanhat asiakkaat

Yritys voi huolehtia riittävästä asiakasmäärästä kahdella tavalla: hankkimalla uusia ja pitämällä vanhat.

– Moni yrittäjä laiminlyö kiireissään uusien asiakkaiden hankinnan ja markkinoinnin. Yhtäkkiä kalenterissa onkin tyhjää ja tulee kiire myydä, jotta saa laskut maksettua, Lavas sanoo.

– Oleellista on, ettei hommaa niin paljon asiakkaita, että asiakaspalvelun laatu kärsii mutta ei myöskään hanki liian vähää, ettei jää töitä vaille.

Vanhoista, hyvistä asiakkaista kannattaa pitää huolta. Asiakastyytyväisyys syntyy pohjimmiltaan siitä, miten asiakkaan odotukset onnistutaan täyttämään. Vain asiakkaansa hyvin tunteva yritys pystyy tuottamaan näille arvoa ja ylittämään odotukset.

– Asiakastyytyväisyyteen vaikuttaa kaikki, mitä yritys tekee ja mitä asiakas kokee, Lavas muistuttaa.

Jos vanhoista asiakkaista ei huolehdi tai heitä palvelee suorastaan huonosti, asiakaspoistuma luultavasti kasvaa. Kun uusille asiakkaille on kova tarve, heidän hankintahintaansa pitäisi saada painettua aina vain alemmas. Lavas pitää tätä ongelmallisena yhtälönä.

– Uusien asiakkaiden hankkiminen on lähes poikkeuksetta kalliimpaa kuin vanhojen asiakkaiden pitäminen.

Viimeinen rivi ratkaisee

Kaikenlaiset yritykset hyötyvät siitä tiedosta, mitä uuden asiakkaan hankinta maksaa. Lavas myöntää, että sitä on kuitenkin monesti vaikea tai jopa mahdotonta laskea. Hyvin yksinkertaistaen voi ajatella näin:

– Jos tulosriville jää tulosta vuoden lopussa, silloin asiakkaiden hankinta on maksanut vähemmän kuin asiakkaiden sen vuoden tuoma arvo, Lavas sanoo.

Hän kehottaa miettimään myös asiakkaiden laatua. Esimerkiksi yksinyrittäjä on tiiviisti tekemisissä asiakkaidensa kanssa. Siksi on paikallaan pohtia, millaisten asiakkaiden kanssa hän haluaa tehdä töitä.

– Parasta on, jos pystyy jopa harkitsemaan etukäteen, kuka voisi olla seuraava match, jota haluan palvella intohimoisesti ja jonka kanssa voisi syntyä pitkäaikainen asiakkuus.

Kaikki asiakkaat tai asiakassegmentit eivät myöskään ole yhtä tuottoisia. Siksi on järkevää panostaa kannattavampiin asiakkaisiin enemmän.

– Yrittäjänä voit valita asiakkaasi. Joskus jonkun asiakassuhteen lopettaminen ja uuden paremman hankkiminen voi parantaa myös yrittäjän elämänlaatua, Lavas sanoo.

Näin teet myyntiä

Sarjayrittäjä Ilkka Lavas muistuttaa, että myynti on matematiikkaa ja laadullista valintaa. Hän antaa esimerkin asiakashankinnasta:

1. Kontaktoi. Yritys voi kasvaa kontaktoimalla potentiaalisia asiakkaita aktiivisesti. Kontaktoitavaksi kannattaa valita sellaisia tahoja ja liidejä, joille todella halutaan myydä. Ota yhteyttä riittävän moneen asiakkaaseen. Jos esimerkiksi kontaktoit kymmenen, voi olla, että niistä joka kolmas johtaa tapaamiseen eli saat kolme palaveria.

2. Tarjoa kauppaa. Älä tyydy pelkkään tapaamiseen vaan pyri myös saamaan kauppaa aikaiseksi tarjoamalla. Arvioidaan, että kaksi kolmesta tavatusta asiakkaasta pyytää tarjouksen sen jälkeen, kun olet ehdottanut sellaista palaverissa. Lopulta yksi asiakas tilaa.

3. Aloita alusta. Ota puhelimeesi seuraavat kymmenen potentiaalista asiakasta ja ala myydä.

Lue lisää uutisia >

banner