Asiakaskokemus on noussut 10-15 vuoden aikana kestoaiheeksi myös pk-yrityksissä. Yrittäjät tiedostavat asiakaskokemuksen merkityksen, mutta siihen ei välttämättä panosteta järjestelmällisesti.

Saton asiakaspalvelujohtaja Tiina Karvinen sanoo, että asiakaskokemus on 80-prosenttisesti tunnetta. Tunne tarkoittaa asiakkaan luottamusta, turvallisuuden tunnetta ja kiinnostusta yritystä kohtaan.

– Se on hyvä ja tärkeä lähtökohta hyvälle asiakaskokemukselle. Yrittäjän täytyy osata ohjata asiakasta näihin tunteisiin. Asiakkaan pitää tuntea, että noi haluaa oikeasti tehdä juttuja meidän puolesta. Oikea ohjaaminen vaatii harjoittelua, Karvinen kiteyttää.

Loput 20 prosenttia syntyy, kun tuote tai palvelu on hyvä ja asiakaspalvelu on ripeää.

Karvisen mukaan hyvän asiakaskokemuksen tasolle päästäkseen yrittäjän pitää olla aktiivinen. Aktiivisuus tarkoittaa sitä, että yrittäjä tunnistaa asiakkaan tarpeet ja osaa jopa ennakoida liiketoiminnan muutokset. Se puolestaan vaatii hyviä vuorovaikutustaitoja eli uskallusta jopa kyseenalaistaa asiakkaan näkemyksiä ja toiveita.

Kuulostaa pk-yrittäjän kannalta yksinkertaiselta, mutta laiminlyöntejä tapahtuu valitettavan usein. Yksi laiminlyönti liittyy asiakaskokemusta synnyttävän asiakkaan kohtaamiseen.

– Yrittäjien ylivoimaisesti suurin haaste on ajankäyttö. Eniten kuulemani peruste on se, että ei ole aikaa hoitaa asiakasta. Se on vakava asia. Silloin yrittäjällä ei ole aikaa hoitaa omaa menestystä.

Karvinen on ollut itsekin yrittäjä ja kouluttanut lukuisia startup-yrityksiä asiakaspalvelun kehittämisestä, joten hän tietää mistä puhuu.

Yrittäjän kalenterin putsauksen jälkeen Karvinen opastaa yrittäjiä tekemään asiakastyön kartan. Kartta noudattaa pitkälti samoja ohjeita kuin myyntiprosessissa, josta syyskuun Y-Koulussa puhui myyntikuiskaaja Pasi Rautio.

– Ensimmäiseksi yrittäjän pitää tunnistaa, mistä asiakkaat löytyvät ja ketkä tarvitsevat hänen tuotteitaan tai palvelujaan. Sen jälkeen kannattaa panostaa henkilökohtaisiin kontakteihin ainakin tärkeimpien asiakkaiden osalta.

Uusin Y-Koulu asiakaskokemuksesta

Karvinen opettaa yrittäjiä joulukuun Y-Koulussa asiakaspalvelusta ja -kokemuksesta. Koulutus on katsottavissa 12. joulukuuta alkaen osoitteessa: https://y-studio.fi/koulu/

Voit katsoa kaikki kevät- ja syyskauden Y-Koulut samasta osoitteesta. Koulutuksen aiheina ovat muun muassa hinnoittelu, myynti, kuolemanlaakson ylittäminen, rekrytointi ja talous.

Y-Koulun lähetykset ja oppimateriaalit ovat kaikille avoimia, eivätkä vaadi erillistä rekisteröitymistä.