Föregångare inom e-handel: man får inte glömma kundkontakten trots att försäljningen sker på webben

Att man varit föregångare inom något betyder inte att man klarar sig också i fortsättningen. Det vet man på Dermoshop som står bakom varumärket Dermosil.

Kosmetikföretaget från Korsnäs i Österbotten började i slutet av 1980-talet utveckla hudvårdsprodukter för sjukhus.

– Försäljningen gick hyfsat, men var ingen större succé. I stället ringde personalen på sjukhuset och frågade om de fick köpa några flaskor, berättar företagets grundare Henry Backlund.

De samtalen ledde till att affärsidén gjordes om och kundgruppen byggdes upp nästan lite av misstag.

Också webbutiken, som än i dag är grundstenen i Dermoshops verksamhet, föddes av en slump 1996. I samma byggnad som Dermoshop hade sitt kontor jobbade en ung man som hade koll på internet – något som ännu då var rätt okänt som fenomen.

– Han sa att det är klart att vi ska ha en webbshop och pushade väldigt kraftigt på oss då. Både då och nu har vi öppna sinnen och vi bedömde att näthandel var en bra idé, säger Backlund.

Utvecklade mycket själv

Dermoshop var en av de första i Finland som öppnade en webbutik. Starten var trög, men från ungefär 2000 satsade företaget medvetet och strategiskt på att utvecklas inom e-handel.

– Det handlade inte bara om att vi skulle bli bäst på e-handel, utan bäst inom den produktkategori som vi företräder.

Namn: Dermoshop
Bransch: Kosmetik
Grundat: 1983
Omsättning: 27 miljoner euro (2018)
Resultat: 4 miljoner euro (2018)
Antal anställda: ca 90

Fastän e-handel var en växande marknad ville Dermoshop gå sin egen väg, inte snegla alltför mycket på konkurrenter och analysera deras verksamhet.

– Vi visste att vårt koncept skulle vara förträffligt för kunderna, säger Backlund.

Nu i efterhand finns så klart mycket som kunde göras annorlunda, men han säger också att det lätt blir efterkonstruktioner.

– Vi utvecklade egna lösningar och tänkte ut själva. Det fanns inga manualer eller färdiga tekniska lösningar, berättar han.

Medan de tekniska lösningarna utvecklades och internet växte, växte också företaget. I början var det Henry och hans fru, i dag har Dermoshop runt 90 anställda.

– Det ställer helt andra krav. Ett led i ledarskapet har varit att vi haft klara och certifierade ledningssystem som hjälper när en organisation växer.

Webbutiken bara ett verktyg

Produkterna säljs i princip uteslutande via webbutiken. Kunderna får en tidning hem till sig sex gånger per år och går sedan innan på Dermosils webbsida för att göra sin beställning.

Backlund har tidigare brukat beskriva affärsmodellen som gammalmodig, men tänker annorlunda i dag.

– Vi har inga planer på att sluta med tidningen, tvärtom vill vi utveckla och förbättra den. Jag kallar den för en aperitif och så finns huvudrätten på webben.

Suvi Markko som varit vd för Dermoshop sedan augusti 2018 säger att hon ofta får frågan om företaget ska öppna fysiska butiker.

– Men var skulle de fysiska butikerna finnas? Vi har kunder överallt i Finland och det är där som vi har vår spetskunskap, säger hon.

Kunderna vill ha produkterna, webbutiken är bara ett verktyg.

– Fastän man talar mycket om vår försäljningskanal så är det produkterna och deras kvalitet, hur de tas fram och utvecklas just för våra kunder som är viktigt, säger Markko.

Hon jobbade tidigare på en reklambyrå och kom in i Dermoshop via styrelsen. Medan hon satt i styrelsen inleddes en rekryteringsprocess för en ny vd.

– Det var en bra inlärningsperiod att vara med i styrelsen. Det är också bra att jag känner styrelsen, vi är ett team som jobbar ihop.

Balans mellan online och att träffa kunder

Webben kommer också i fortsättningen att vara den centrala kanalen för Dermoshop. Ett undantag är butiksbussen som turnerar under somrarna. I fjol besökte den 28 städer.

– Vi behöver också den fysiska kontakten med våra kunder. Det är en bra balans mellan online och att finnas på riktigt människa till människa och vara nåbar, säger Markko.

Fastän Dermoshop varit en av föregångarna på e-handel i Finland tar hon inte det som någon självklarhet att det är en garanti för fortsatt framgång.

– Världen, kunderna och konsumentbeteendet ändras hela tiden. Vi måste leva med och vara relevanta och se till att vår webbshop är bäst, man kan inte leva på gamla vinster.

Av vd:n krävs ett tydligt fokus – det finns så mycket Dermoshop kunde satsa på. Markko poängterar att man inte endast kan initiera nytt, utan förnyelser måste också genomföras. Med en stor kundbas tar det tid och kräver tålamod.

Kosmetikbranschen är hårt konkurrensutsatt och Markko poängterar att det är viktigt att vara ödmjuk och öppen för förändringar.

– Men man måste tro på sitt koncept och inte göra som alla andra, säger hon.