Asiakaspalvelun pitäisi olla keskeinen osa kaikkea yritystoimintaa. Yksinkertaisimmillaan kyse on asiakkaan kuuntelemisesta ja toiveisiin vastaamisesta.

Jotta lopputulos täyttää odotukset, on välissä oltava paljon vuoropuhelua. Näin on ainakin sähköurakoinnin kaltaisissa hommissa. On sitä parempi, mitä aikaisemmin kaikki yksityiskohdat käydään läpi. Se palvelee myös toteutusta, kun matkan varrella ei tule niin paljon muutoksia.

Asiakkaan toiveet pitää käydä läpi heti ensimmäisessä suunnittelupalaverissa. Asiakas ei välttämättä tiedä, mitä haluaa ostaa. Meidän tehtävänä on haistella toiveita ja päästä kartalle, mikä lopputulos palvelee asiakkaan tarpeita parhaiten, myös kustannustavoitteet mielessä pitäen. Tuomme omaa osaamistamme esiin tarjoamalla asiakkaalle teknisesti ja taloudellisesti järkeviä ratkaisuja.

Yksityisasiakas ei yleensä ole ammattiostaja. Silloin sähköurakoitsijalla on neuvova ja opastava rooli. Asiakkaalle pitää tyypillisesti joko vääntää jokainen pieni asia rautalangasta tai tarjota avaimet käteen -periaatteella vain tietynlaista lopputulosta tai toiminnallisuutta. Yksityisasiakasta kiinnostaa usein erityisesti raha: kustannukset on tärkeää tietää mahdollisimman aikaisin ja tarkasti.

Yrityspuolellakin lähdetään monesti liikkeelle budjetista. Teemme esimerkiksi paljon toimitilarakentamista. Ensin haetaan päälinjat, mitä on ainakin pakko toteuttaa. Sen jälkeen mietitään, mitä olisi kiva saada, jos rahaa on vielä käyttämättä. Suunnittelu etenee vaiheittain asiakasta kuunnellen ja myös johdattelemalla, mikä ei aina ole helppoa.

Voi olla niinkin, että asiakkaalla on valmiina laadittuna tarkat suunnitelmat. Tämä on tavallista ammattiostajien kanssa. Siksi näissä hommissa pitää tunnistaa, haluaako asiakas meiltä ideoita vai päättää itse kaikesta. Omat ideat pitää myös osata myydä asiakkaalle. Lisäksi pitää ottaa asiantuntijan roolissa huomioon lakien ja määräysten asettamat rajoitteet.

Rakennus- ja sähköhommissa on tavallista, että matkan varrella tulee muuttuvia tekijöitä ja yllättäviä kustannuksia. Kun niistä ilmoittaa mahdollisimman nopeasti, vältytään hämmingiltä. Runsas viestiminen asiakkaalle on yrityksen etu, vaikka se välillä tuntuu ylimääräiseltä työkuormalta. Projektien aikana tuntuu toisinaan, etteivät aika ja resurssit riitä riittävän laadukkaaseen yhteydenpitoon. Tässä monella muullakin on luultavasti tsemppaamisen varaa.

On myös muistettava, että asiakaspalvelu ja viestintä ovat koko henkilökunnan yhteisiä tehtäviä, ei vain myynnin tai työnjohdon. Hyvällä viestinnällä on iso rooli siinä, miten varmistetaan onnistunut lopputulos ja tyytyväinen asiakas.

Kirjoittaja Sami Salminen on perheyritys Sähköasennus Salminen Oy:n osakas ja talotekniikan insinööri.

Lue lisää uutisia >

banner

Liity Klubiin!

Liity Y-Studion Klubiin ja pääset yrittäjien sisäpiiriin. Saat täysin ilmaiseksi rahanarvoisia hyötyjä, jotka auttavat sinua kehittymään yrittäjänä.

Pssst...!

Täytäthän loputkin tietosi, niin voimme palvella sinua paremmin sekä tarjota sinulle parempaa sisältoä.