Yrittäjän osaaminen

Millaista on hyvä asiakaspalvelu? Kolme yritystä vastaa
Tuomo Luomon johtama HelppoKatsastus seuraa palvelun laatua reaaliaikaisesti.

Millaista on hyvä asiakaspalvelu? Kolme yritystä vastaa

Katsastusketju, ravintoloitsija ja internet-operaattori näkevät asiakaspalvelun kiinteänä osana jokapäiväistä toimintaa.

|

Tuskin löytyy yrittäjää, joka ei vanno hyvän asiakaspalvelun nimiin. Iso kysymys on, kuinka moni vie asiat myös käytäntöön.

Y-Studio kysyi kolmesta yrityksestä, mitä on hyvä asiakaspalvelu ja miten siinä onnistutaan. Kaikki ovat saaneet hyviä asiakasarvioita, ja asiakaspalvelu näkyy myös niiden myynnissä. Yritysten liikevaihdot ovat 1,5–3-kertaistuneet kahden edeltävän vuoden aikana.

Haastateltavat ovat yhtä mieltä siitä, että asiakaspalvelun pitää olla kiinteä osa yrityksen kulttuuria ja jokapäiväistä toimintaa. Palvelun laatua voi mitata jopa reaaliaikaisesti tai täsmällisin mittarein.

 

”Huono asiakaspalaute on hälytyksen paikka”

Katsastusasemaketju HelppoKatsastuksen toimitusjohtaja Tuomo Luoma:

”Hyvä asiakaspalvelu on muutakin kuin että hymyillään, tervehditään ja palvellaan kohteliaasti ja ammattitaitoisesti. Kyse on siitä, millainen kokemus asiakkaalle jää. Se alkaa jo siitä, miten asiakas löytää meidät aikaa varatessaan ja miten hän löytää perille liikkeeseen.

Hyvä asiakaspalvelu on yksi yrityksemme strategian kolmesta kivijalasta. Seuraamme palvelun laatua reaaliaikaisesti Net Promoter Score (NPS) -menetelmällä. Sen perusteella myös palkitsemme työntekijöitä. Palkitseminen vaikuttaa siihen, millaisella motivaatiolla henkilöstö suhtautuu meidän omiin asiakaspalvelukoulutuksiin. Hyvään asiakaspalveluun ei ole muuta tietä kuin henkilökunnan kouluttaminen ja asioiden alleviivaaminen.

Meille tulee asiakaspalautetta monta eri kautta, ja niitä käsitellään päivittäin. Jos palaute on tiettyjä arvoja huonompi, se on heti hälytyksen paikka. Usein aseman päällikkö on itse yhteydessä negatiivista palautetta antaneeseen asiakkaaseen.

Niin elämässä, liike-elämässä kuin urheilumaailmassa on varma pudotuksen merkki, jos alkaa olla tuloksiin tyytyväinen. Mutta olen tyytyväinen ja ylpeä, että meillä on erittäin kovat NPS-tulokset. 94 prosenttia asiakkaistamme suosittelisi meitä tuttavalleen.

Asiakaspalvelu lähtee kulttuurista. Asiakkaat eivät ole tyytyväisiä, jos työntekijät eivät ole tyytyväisiä. Täytyy pitää huoli, että porukalla pysyy kasetti kunnossa.”

”Tyytymättömiä ei päästetä ovesta ulos”

Lahtelaisten Ravintola Roux’n ja Bistro Popotin toinen yrittäjä Kati Häkkinen:

”Minulla on yrittäjänurani aikana ollut yksi ohjenuora: kohtele asiakkaita niin kuin kohtelet vieraita kotonasi.

Asiakaspalvelijan persoona tuo kokemukseen oman twistinsä, ja aito ystävällisyys on parasta palvelua ikinä. Yhteiseen hiileen puhaltamalla ja hyvillä tyypeillä saadaan aikaiseksi hieno kokemus. Tärkeintä on, että asiakas on tyytyväinen. Tyytymättömiä ei päästetä ovesta ulos. Se kuulostaa yksinkertaiselta, mutta vaatii monen asian onnistumista.

Asiakaspalvelu kulkee perimätietona. Ravintoloissamme vanhemmat työntekijät opettavat nuorempia, ja ravintolapäälliköt ovat sitoutuneet siihen, millaisia asioita itse ajan yrityksessä. Meillä on tarjoiluetiketti, jonka ansiosta kaikki toimivat samalla tavalla.

Kehitys päättyy tyytyväisyyteen. Ikinä ei pitäisi olla niin tyytyväinen, että jää lepäämään laakereilleen. Minusta asiakaspalvelumme toimii tällä hetkellä hyvin, ja jos ei toimi, asioita käydään uudelleen läpi. Kaikki asiakaspalautteet tulevat suoraan minulle, ja yritän pitää huolen, että samoja virheitä ei tehdä uudelleen.

Asiakkailla voi olla kovat odotukset, ja jokaisen kohdalla pitää onnistua. Jos asiakkaan odotus on kovempi kuin saavutettu asiakaspalvelun taso, se on pettymys. Jos on luvattu kuuta, maata, tähtiä ja seuraava galaksi, toteutuksen pitää olla lupauksia vastaava.”

”Asiakaspalvelu on meillä kulttuurissa”

Oululaisen internetoperaattorin Netplazan toimitusjohtaja Tommi Linna:

”Tulkitsen niin, että jos meillä on tyytyväisiä asiakkaita, olemme onnistuneet tarjoamaan hyvää asiakaspalvelua. Tietysti hinnoittelun ja tuotteiden pitää olla kohdallaan, mutta tärkeää on, että asiakkaat pysyvät ja antavat positiivistakin palautetta suoraan meidän asiakaspalveluumme tai muille asiakkaille.

Asiakaspalvelu on meillä kulttuurissa. Meillä on ilta- ja viikonloppupäivystyksiä, joita minäkin toimitusjohtajana teen, samoin yrityksen muut omistajat ja esimiesasemassa olevat. Saamme olla asiakkaiden kanssa tekemisissä ja nähdä asiakaspalvelutyön arkea. Silloin ymmärtää myös henkilökuntaa ja asiakaspalvelun haasteita paremmin.

Olemme panostaneet siihen, että asiakaspalvelussa on riittävästi väkeä. Esimerkiksi lyhyet vastausajat ovat tärkeitä. Keskimääräinen vastausaikamme on 6,1 sekuntia. Ruuhkatilanteissa soitamme asiakkaille takaisin. Asiakas siis saa meidät kiinni hyvin nopeasti.

Meillä on asiakaspalvelussa myös henkilöstöä, jolla on kyvykkyyttä selvittää, mistä vika voisi johtua. Aika suurella todennäköisyydellä pystymme ratkaisemaan asiakkaan ongelman yhden puhelun aikana.

Suomalaisten työntekijöiden ammattiylpeys on älyttömän korkea. He toivovat resursseja ja aikaa, jotta voivat tehdä työnsä niin hyvin kuin pystyvät. On tärkeää, että henkilöstö kokee työnsä tulokset hyviksi ja on tyytyväistä.”

16-vuotias viheralueiden hoitaja on ollut yrittäjä jo puolet elämästään

Vili Varis herää kesäisin niihin aikoihin, kun monet muut nuoret menevät vasta nukkumaan. Nyt hän työllistää jo muitakin.

Yrityksen teineinä perustaneet näyttävät asennetta: Puhelin käteen ja soita

Kangaskassien myyminen omalle koululle oli Palsin lähtölaukaus. Kaksi nuorta kaveria pyörittää nyt yritystä, jonka liikevaihto on reilut 300 000 euroa.

Yrittäjä, hallitsetko hissipuheen? Neljä neuvoa auttaa alkuun

Hyvä hissipuhe on yrittäjälle tärkeä työkalu myyntiin. Valmentaja Elsa Ervasti tietää, kuinka kuulija saadaan innostumaan.

Sähköyrittäjä ei laske tunteja – onnistuminen motivoi rahaa enemmän

Pasi Kaskinen kutsutaan apuun, kun koneet pysähtyvät. Siinä sivussa sähköyrittäjä kehittelee työkaluja, joista ollaan kiinnostuneita ulkomaita myöten.

Pariskunta pelasti pikkukylän huoltamon – markkinarako löytyi pienkoneista

Kolmekymppisten Miia ja Joni Behmin huoltoasema on kodinomainen kohtaamispaikka, jossa yksinäinen löytää juttukaverin ja mökkiläinen tapaa paikallisia.

Puuseppä hyppää isojen poikien kenkiin – tavoitteena olla maailman paras

Työnantajaksi ryhtyminen oli luonnollinen ratkaisu Miikka Kotilaiselle. Hän ei voi saavuttaa kovia tavoitteitaan yksin.

Yrittäjä teki kovan päätöksen lopettamisesta – täyskäännös muutti suunnitelmat

Asiakkaat saivat My o My -muotiliikettä Helsingissä pitävän Pauliina Louhiluodon muuttamaan mielensä.

Yrittäjä, tunnetko itsesi? Kaikki lähtee siitä

Jos haluaa onnistua myynnissä, pohjatyön merkitystä ei voi väheksyä, kirjoittaa NewCo Helsingin Heli Vuoksimaa.

Hoitolayrittäjä ei kilpaile vaan palvelee: ”En osaa olla mustasukkainen asiakkaista”

Anne Vuotari on yksinyrittäjä, joka on kerännyt ympärilleen muiden yrittäjien muodostaman yhteisön.

Lataa lisää