Yrittäjän osaaminen

Milloin tuotteelle pitää antaa palautusoikeus? 8 kysymystä ja vastausta
Kuluttajat saattavat kuvitella, että ostoksia voi palauttaa liikkeeseen kuin liikkeeseen.

Milloin tuotteelle pitää antaa palautusoikeus? 8 kysymystä ja vastausta

Tyypilliset kompastuskivet liittyvät alennus- ja mittatilaustuotteiden palautusoikeuteen. Niistä yrittäjät kysyvät toistuvasti.

|

Jos kuluttaja vaatii rahoja takaisin ehjästä ja virheettömästä tuotteesta, ei pyyntöön ole välttämättä pakko suostua.

Lain mukainen 14 vuorokauden kaupan peruuttamisoikeus koskee ainoastaan koti- ja etämyyntiä eli esimerkiksi verkkokauppoja ja puhelinmyyntiä. Kuluttaja voi sinä aikana perua kaupan ilman erityistä syytä. Liikkeessä tehtyä virheetöntä kauppaa sen sijaan ei voi purkaa ilman myyjän suostumusta.

Kilpailu- ja kuluttajaviraston (KKV) lakimies Kristiina Vainio uskoo kuluttajien hämääntyvän siitä, että tuotteiden ja palveluiden myyntiin liittyy eri sääntöjä.

Kokosimme kahdeksan kysymystä vaihto- ja palautusoikeudesta. Yrittäjät jakavat kokemuksiaan jutun lopussa.

Minulla on kivijalkamyymälä. Voinko päättää, ettei tuotteilla ole vaihto- eikä palautusoikeutta?

Voit. Kun kauppaa tehdään liikkeessä, vaihto- ja palautusoikeuden myöntäminen on täysin vapaaehdoista. Tuotteille voi halutessaan antaa vaikkapa vain vaihto-oikeuden.

Yritys saa myös päättää ehdot eli onko oikeus voimassa esimerkiksi 7, 14 vai 30 päivää. Kauppa voi vaatia asiakasta esittämään kuitin, jos tälle on annettu oikeus vaihtaa tai palauttaa tuotteita.

Moni yrittäjä toki miettii asiaa myös siltä kannalta, kuinka asiakas pidetään tyytyväisenä.

– Itse yrittäjänä pyrin siihen, että asiakkaalle jää mahdollisimman hyvä mieli kaupasta. Joskus pieni takkiin otto tuottaa voittoa pidemmän päälle. Mutta todella vähän tulee onneksi reklamaatioita, kommentoi eräs yrittäjä Y-Studiolle.

KKV:n Vainio huomauttaa, ettei peruuttamisoikeutta pidä sotkea virhevastuuseen. Jos tuotteessa on virhe, eli se ei vastaa sovittua, on myyjän ensisijaisesti korjattava se tai vaihdettava se uuteen. Virhe voidaan hyvittää myös hinnanalennuksella tai purkamalla kauppa.

Miten vaihto- ja palautusoikeudesta pitää kertoa asiakkaille?

– Jos sellaisia myöntää, on niistä syytä kertoa selkeästi. Tärkeintä on, että asiakas saa asiasta oikean kuvan ennen kaupan syntymistä, Vainio ohjeistaa.

Ehtojen ilmoittamiseen ei ole yhtä oikeaa tapaa. Liikkeen käytännöstä voi kertoa esimerkiksi kassalla olevalla lapulla tai kuitissa. Vaatekaupoissa vaihto- ja palautusoikeudesta kertovia lappuja näkee monesti myös sovituskopeissa. Verkkokaupassa ehtojen pitää käydä selkeästi ilmi toimitus- ja tilausehdoissa.

Siitäkin voi olla järkevää kertoa, jos liike ei myönnä lainkaan vaihto- eikä palautusoikeutta virheettömille tuotteille.

– Mikään ei velvoita kertomaan, mutta sillä tavoin voi välttää hankalia asiakastilanteita, Vainio huomauttaa.

Myyn itse painamiani paitoja verkkokaupassa. Onko niille pakko antaa vaihto- ja palautusoikeus?

Riippuu siitä, onko kyse mittatilauksesta.

Etä- ja kotimyynnin 14 päivän peruutusoikeuteen liittyy tiettyjä rajoituksia, eikä se koske muun muassa asiakkaan toivomusten mukaisesti valmistettuja mittatilaustuotteita.

Vainion mukaan yrittäjille on välillä epäselvää, mikä lasketaan mittatilaukseksi. Sitä kysytään säännöllisesti KKV:n neuvonnasta.

Tuote on mittatilaus esimerkiksi silloin, jos asiakas tilaa paidan itse toimittamallaan kuvalla. Silloin sille ei tarvitse myöntää palautusoikeutta.

Mittatilauksen merkit eivät taas täyty silloin, jos tuote vastaa standarditavaraa ja asiakas vaikuttaa siihen vain vähäisesti – esimerkiksi valitsee paidan mallin ja siihen tulevan kuvan yrityksen tarjoamasta perusvalikoimasta. Se ei siis suoraan tee tuotteesta mittatilausta, jos yritys valmistaa tai hankkii sen vasta tilauksen jälkeen.

Leikkasin asiakkaan hiukset niin kuin tämä toivoi. Hän ei kuitenkaan ollut tyytyväinen. Voiko asiakas kieltäytyä maksamasta vai vaatia myöhemmin rahoja takaisin?

Riippuu tilanteesta. Jos palvelu on tehty virheettömästi ja vastaa sitä, mitä on sovittu, asiakkaalla ei ole Vainion mukaan juridista oikeutta kieltäytyä maksusta tai vaatia rahoja takaisin.

Kuluttajalla on kuitenkin oikeus keskeyttää virheettömästi suoritettu palvelu ennen työn valmistumista. Kuluttajansuojalain mukaan asiakkaan on silloin korvattava yritykselle aiheutuneet työkustannukset ja maksettava vahingonkorvaus sopimusrikkomuksen vuoksi.

Ilmoitan verkkokaupassani, ettei alennustuotteilla ole palautusoikeutta. Voinko tehdä näin?

Et. Tämä on Vainion mukaan tyypillinen harhaluulo. Alennuksella myytäviä tuotteita koskevat kuitenkin samat säännöt kuin normaalihintaisia tuotteita. Myös niihin sovelletaan 14 päivän kaupan peruutusoikeutta etämyynnissä.

Kivijalkamyymälässä tilanne sen sijaan on mahdollinen. Myyjä voi ilmoittaa, ettei vaihto- ja/tai palautusoikeus koske alennustuotteita, vaikka sellainen muuten myönnettäisiin virheettömille tuotteille. Asiasta pitää kuitenkin kertoa selkeästi, ja myyjää sitoo silti virhevastuu.

Jos asiakas ostaa minulta e-kirjan tai muuta sähköistä ladattavaa sisältöä, voiko hän vaatia rahoja takaisin myöhemmin?

Digitaalista sisältöä koskee lain mukaan 14 päivän peruuttamisoikeus. Sitä ei kuitenkaan ole, jos sisällön toimittaminen sähköisesti on aloitettu kuluttajan suostumuksella ennen peruuttamisajan päättymistä ja peruttamisoikeuden puuttumisesta on kerrottu kuluttajalle.

Verkkokaupan tilaus- ja toimitusehdoissa on järkevää ilmoittaa, ettei virheetöntä tuotetta voi peruuttaa ehtojen hyväksymisen jälkeen.

Asiakkaan tekemä tilaus palautui postista, koska sitä ei ollut noudettu. Voinko veloittaa kuluja asiakkaalta?

Kuluttajalla on velvollisuus ilmoittaa kaupan perumisesta. Passiiviseksi heittäytyminen ei ole oikea tapa, Vainio korostaa. Hänen mukaansa KKV sallii yrittäjän veloittaa tuotteen palautumisesta aiheutuneet kustannukset kuluttajalta.

– Katsomme, ettei ole kohtuullista, että matka postista takaisinpäin jäisi yrityksen kannettavaksi. Maksu ei toki saa olla rangaistusluontoinen, vaan puhutaan tosiasiallisista kuluista.

Yritys voi myös edellyttää kuluttajaa maksamaan palautuksen itse, mikäli tämä haluaa käyttää vaihto- tai palautusoikeutta. Vainio korostaa, että tästä pitää kertoa selvästi ennen kaupan syntymistä. Jos se jää kertomatta, kuluttajaa ei voi vaatia maksamaan kuluja.

Epäselviä vakiosopimusehtoja tulkitaan kuluttajan hyväksi.

Olen yksityinen elinkeinonharjoittaja, ja olen tekemässä verkkokauppaostoksia yritykseni nimissä. Voinko tarvittaessa hyödyntää vaihto- ja palautusoikeutta?

Yritysten väliseen kaupankäyntiin ei sovelleta kuluttajansuojalakia. Niinpä tilanne riippuu siitä, millaiset ehdot verkkokauppa myöntää, sanoo kuluttajaoikeuden asiantuntija ja kouluttaja Tuula Sario. Hänen mukaansa laki ei velvoita yrityksiä antamaan vaihto- ja palautusoikeutta elinkeinonharjoittajalle.

– Monilla verkkokaupoilla lukee, etteivät ehdot koske elinkeinonharjoittajia. Tai saattaa lukea, että myymme vain yksityishenkilöille. Jos ehdoissa ei ole tällaista rajausta, koskevat ne periaatteessa kaikkia ostajia, Sario sanoo.

Käytännössä yrittäjäasiakkaalla on kuitenkin paljon kuluttajaa huonommat mahdollisuudet riitauttaa asia, jos verkkokauppa ei suostu tuotteen vaihtoon tai kaupan purkamiseen.

Fakta

4 x Yrittäjät kertovat

Y-Studio kysyi yrittäjien kokemuksia ja ajatuksia vaihto- ja palautusoikeudesta:

”Hankalimpia ovat varmaan tilanteet, kun asiakas on teettänyt tilaustyönä esim. paidan, johon tulee painatus. Siihen ilmestyy matkalla reikä tai katoaa toimituksen yhteydessä – totta kai tarjoan uutta tilalle. Mutta kun asiakkaalta tulee viesti, että haluaisi tilalle toisen mallisen, tulee väkisin mieleen, onko asia niin kuin kerrotaan. Olen usein antanut periksi vain, jos kustannukset pysyvät samana. Vedän rajan siihen, jos painettava kuva tai logo alkaa vaihtua. Etenkään kun vaihto ei koske tilaustöitä, joita en mitenkään voi myydä uudelleen. Palautuksen voin hyväksyä, mutta perin koituneet materiaalikustannukset tilaajalta ja nielen tappion käytetystä työajastani.”

”Nykyisin käsittelen paljon vaateverkkokaupan palautuksia ja viimeisen kymmenen vuoden aikana on selvästi nähtävissä muutos siinä, miten asiakkaat palauttavat tilaamansa vaatteet. Kymmenestä palautuksesta 8 on likaisia, ja 2 niin likaisia, ettei niitä välttämättä saada ihan helposti takaisin myyntikuntoon. Ennen nämä likaiset olivat yksittäistapauksia, nykyään enemmän sääntö.”

”Olen ollut palautusten kanssa kauan tekemisissä ja kaikenlaista on osunut kohdalle. Joskus oli tuotteita, joissa oli ”vikaa”, esimerkiksi roskasäkit. Asiakas oli ostanut säkkirullan ja halusi palauttaa avatun rullan. Osa pusseista puuttui. Asiakkaalle yritettiin selittää, ettei tuote ole enää myyntikuntoinen, joten sitä ei voida ottaa takaisin, mutta tätä asiakas ei suostunut ymmärtämään, sillä kyseessä oli selkeästi viallinen tuote. Tuotteen vika oli haju – säkit haisivat kumille. ”

”Meillä on aivan älyttömän helppo: asiakkaan 3 kk täysi tyytyväisyystakuu. Saa palauttaa, vaikka tuote olisi käytetty jopa kokonaan. Kun jälleenmyyjä tekee verkostomarkkinointifirmalle reklamaation, saa seuraavassa tilauksessa saman tuotteen korvauksetta sillä ehdolla, että se on alun perin tilattu 6 kk sisään. Ei voi valittaa, että olisi epäreilu.”

Yrittäjä, tunnetko itsesi? Kaikki lähtee siitä

Jos haluaa onnistua myynnissä, pohjatyön merkitystä ei voi väheksyä, kirjoittaa NewCo Helsingin Heli Vuoksimaa.

Hoitolayrittäjä ei kilpaile vaan palvelee: ”En osaa olla mustasukkainen asiakkaista”

Anne Vuotari on yksinyrittäjä, joka on kerännyt ympärilleen muiden yrittäjien muodostaman yhteisön.

Yksinkertainen sopimus on tyhjää parempi

Sopimusten merkitys on kasvanut, ja niiden kanssa pitää olla todella tarkkana, kirjoittaa LVI-Trion Martti Saarnio.

Tulipalo tuhosi hotellin – kuinka yrittäjä selviää kriisistä?

Pudasjärvellä Hotelli Iso-Syötettä yli 20 vuotta pyörittänyt Juha Kuukasjärvi ei ole tuntenut vihaa tapahtuneesta. Katse on jo tulevassa.

Kalakauppias laittaa itsensä likoon joka päivä

Max Grönholmin yrityksen taustalla vaikuttavat vahva visio ja arvot.

Yrittäjäksi ryhtyminen opetti rohkeutta

Yrittäjä tarvitsee sitoutumiskykyä ja mielikuvitusta. Pettymyksiä on myös siedettävä, kirjoittaa Fitbeastin Anni Meriläinen.

Yrittäjä, olisiko aika nostaa hintoja? Kipuraja selviää kokeilemalla

Hintojen nostaminen ei ole helppoa, mutta sitä pitää tehdä silti. Kulut kasvavat kuitenkin aina.

Hullut haasteet houkuttelivat – Kanada sai jäädä, kun vanhemmat pyysivät perheyrityksen jatkajaksi

Milla Korpela otti veljensä kanssa vastuun vanhempiensa yrityksestä. Puolentoista vuoden siirtymäaika antoi hyvät valmiudet työhön.

Yrittäjä, tiedätkö mitä asiakaskokemus tarkoittaa? Katso koulutus

Hyvä asiakaskokemus ohjaa parhaimmillaan ostokäyttäytymistä ja sitouttaa asiakasta.

Lataa lisää