Yrittäjän osaaminen

Mistä syntyy hyvä asiakaskokemus? Muuttofirma hakee omaa paikkaansa markkinoilta

Mistä syntyy hyvä asiakaskokemus? Muuttofirma hakee omaa paikkaansa markkinoilta

Hyvä asiakaskokemus voi syntyä pienistäkin asioista. Työntekijöiden täytyy sisäistää yrityksen arvot.

|

Alkuvaiheen yrityksen pitää murtautua markkinoille kaikin keinoin, jotta se pystyy kasvamaan ja pysyy ylipäätään elossa. Yksi murtautumisen ja kilpailijoista erottautumisen keinoista on asiakaskokemus.

Kasvuyrittäjä Lennu Keinänen on kiteyttänyt asiakaskokemuksen Y-Studion blogissa seuraavasti: ”Pohjimmiltaan hyvässä asiakaskokemuksessa on kyse siitä, että asiakas kokee yrityksen kanssa asioinnin mielekkääksi ja mukavaksi.”

Keinäsen mukaan pk-yrityksissä tiedostetaan asiakaskokemuksen merkitys, mutta sitä ei aina toteuteta järjestelmällisesti.

Kolmen opiskelijan perustama muuttofirma Grabbarna Flytt näkee hyvän asiakaspalvelun tärkeänä kilpailutekijänä omassa liiketoiminnassaan. Asiakaskokemus on juurrutettu yrityksen dna:han alusta lähtien.

– Kaikki tietävät, että muutossa tavarat pitää muuttaa paikasta a paikkaan b. Se on minimitavoite, että kamat siirtyvät, eikä mikään mene rikki matkan aikana. Meidän tavoitteemme on ylittää asiakkaan odotukset ja pyrkiä aina tekemään jotain ekstraa, sanoo muuttofirma Grabbarna Flyttin toimitusjohtaja Rudolf Ekström.

Hän korostaa, että muutto voi olla ihmisille hyvin emotionaalinen kokemus, koska jokaisen kotiin liittyy paljon muistoja ja tunteita. Pienet kohteliaat teot jäävät helposti ihmisten mieliin.

– Meillä on tapana ottaa kengät pois jalasta sisään tultaessa, tervehtiä ihmisiä, katsoa heitä silmiin ja avata ovia aina tarpeen tullen. Kun muuttomies käyttäytyy hyvin, on aidosti ystävällinen ihmisille ja näyttääkin kaikin puolin freessiltä, se tekee väistämättä vaikutuksen asiakkaisiin, Ekström kertoo.

Viidakkorummusta iso apu

Grabbarna Flytt sai alkunsa vuonna 2015, kun Ekström ja kaksi hänen opiskelijakaveriaan halusivat tienata taskurahaa ja saada samalla treeniä painavia kalusteita kantamalla.

Alkuvaiheessa muuttofirman asiakaskunta koostui sukulaisista ja lähipiiristä, mutta positiivinen asenne johti nopeasti tarjouspyyntöjen lisääntymiseen. Ekströmin mukaan hyvien asiakaskokemusten kulkeutuminen suusta suuhun on ollut yrityksen tärkein kasvun avain. Yhtiön liikevaihto oli viime vuonna vähän yli puoli miljoonaa euroa.

– Kun ihmiset puhuvat ystäviensä kanssa ja kertovat saaneensa erityisen hyvää palvelua muutossaan, sana yrityksestä leviää nopeasti.

Mikäli muuttofirma haluaa pärjätä ja menestyä, asiakkailta tulevat erityistoiveet eivät saa olla tekijöille ongelma.

– Viemme tarvittaessa vaikka asiakkaan auton talvihuoltoon, jos hän sitä pyytää. Joskus se voi viedä vähän ylimääräistä aikaa, mutta toisaalta juuri hyvän palvelun avulla saamme usein uusia asiakkaita.

Työilmapiiriin panokset

Grabbarna Flytt on kolmen vuoden aikana kasvanut yli 60 työntekijän verkostoksi ja laajentanut toimintaansa Turkuun ja Tukholmaan. Tällä hetkellä yritys tekee Suomessa noin 100-120 muuttoa vuodessa. Ruotsissa muuttoja on 40-60.

Kaikkien työntekijöiden pitää sisäistää yrityksen arvot, jotta asiakaspalvelu ja -kokemus eivät jää pelkäksi sanahelinäksi.

Ekströmin mukaan hyvä työilmapiiri luo pohjan koko liiketoiminnalle. Siihen täytyy panostaa. Kun uusi tekijä pääsee mukaan muuttoihin, kokeneemmat työntekijät välittävät sovitun linjan mukaiset työskentelytavat ja käyttäytymismallit eteenpäin uudelle tulokkaalle.

–  Grabbarna Flytt on ikään kuin urheilujoukkue, jossa on hyvä henki ja jonka jätkien kanssa pidetään välillä saunailtoja. Kaikki ovat nuoria kundeja, joten sekin vahvistaa porukan ilmapiiriä.

Ekström ei näe mitään estettä sille, miksei yritys pystyisi laajentamaan tulevaisuudessa muihinkin kaupunkeihin Pohjoismaissa.

– Firma on hyvässä vaiheessa, mutta timanttia pitää hioa vielä. Meillä ei ole yhtä ainoaa unelmaa, vaan haluamme vain kasvattaa brändiä ja katsoa viiden vuoden päästä missä ollaan.

Fakta

Hyvä asiakaskokemus

Ylitä asiakkaan odotukset. Kun yritys onnistuu toteuttamaan perustehtävänsä ja sen lisäksi ylittämään asiakkaan odotukset positiivisella tavalla, sana hyvästä asiakaskokemuksesta leviää tehokkaasti suusta suuhun ja tuo yritykselle ajan myötä uusia asiakkaita.

Ystävälliset ja kohteliaat teot jäävät mieleen. Hyvät käytöstavat, ihmisten huomioiminen ja toisten kotien kunnioittaminen ovat olleet tärkeä osa Grabbarna Flyttin strategiaa. Jos asiakkaasta tuntuu siltä, kuin hänen oma sukulaispoikansa olisi tekemässä muuttoa, yrityksen tavoite on täytetty.

Joustavuus takaa hyvän asiakaskokemuksen. ”Kaikki on hoidettavissa” -asenne on yksi Grabbarna Flyttin peruspilareista. Erikoisiltakaan kuulostavat asiakastoiveet eivät saa olla yritykselle ongelma.

16-vuotias viheralueiden hoitaja on ollut yrittäjä jo puolet elämästään

Vili Varis herää kesäisin niihin aikoihin, kun monet muut nuoret menevät vasta nukkumaan. Nyt hän työllistää jo muitakin.

Yrityksen teineinä perustaneet näyttävät asennetta: Puhelin käteen ja soita

Kangaskassien myyminen omalle koululle oli Palsin lähtölaukaus. Kaksi nuorta kaveria pyörittää nyt yritystä, jonka liikevaihto on reilut 300 000 euroa.

Yrittäjä, hallitsetko hissipuheen? Neljä neuvoa auttaa alkuun

Hyvä hissipuhe on yrittäjälle tärkeä työkalu myyntiin. Valmentaja Elsa Ervasti tietää, kuinka kuulija saadaan innostumaan.

Sähköyrittäjä ei laske tunteja – onnistuminen motivoi rahaa enemmän

Pasi Kaskinen kutsutaan apuun, kun koneet pysähtyvät. Siinä sivussa sähköyrittäjä kehittelee työkaluja, joista ollaan kiinnostuneita ulkomaita myöten.

Pariskunta pelasti pikkukylän huoltamon – markkinarako löytyi pienkoneista

Kolmekymppisten Miia ja Joni Behmin huoltoasema on kodinomainen kohtaamispaikka, jossa yksinäinen löytää juttukaverin ja mökkiläinen tapaa paikallisia.

Puuseppä hyppää isojen poikien kenkiin – tavoitteena olla maailman paras

Työnantajaksi ryhtyminen oli luonnollinen ratkaisu Miikka Kotilaiselle. Hän ei voi saavuttaa kovia tavoitteitaan yksin.

Yrittäjä teki kovan päätöksen lopettamisesta – täyskäännös muutti suunnitelmat

Asiakkaat saivat My o My -muotiliikettä Helsingissä pitävän Pauliina Louhiluodon muuttamaan mielensä.

Yrittäjä, tunnetko itsesi? Kaikki lähtee siitä

Jos haluaa onnistua myynnissä, pohjatyön merkitystä ei voi väheksyä, kirjoittaa NewCo Helsingin Heli Vuoksimaa.

Hoitolayrittäjä ei kilpaile vaan palvelee: ”En osaa olla mustasukkainen asiakkaista”

Anne Vuotari on yksinyrittäjä, joka on kerännyt ympärilleen muiden yrittäjien muodostaman yhteisön.

Lataa lisää