Yrittäjän osaaminen

Mistä syntyy hyvä asiakaskokemus?

Mistä syntyy hyvä asiakaskokemus?

Ajanhallinnan puute on suurin tekosyy laiminlyödä asiakassuhde.

|

Asiakaskokemus on noussut 10-15 vuoden aikana kestoaiheeksi myös pk-yrityksissä. Yrittäjät tiedostavat asiakaskokemuksen merkityksen, mutta siihen ei välttämättä panosteta järjestelmällisesti.

Saton asiakaspalvelujohtaja Tiina Karvinen sanoo, että asiakaskokemus on 80-prosenttisesti tunnetta. Tunne tarkoittaa asiakkaan luottamusta, turvallisuuden tunnetta ja kiinnostusta yritystä kohtaan.

– Se on hyvä ja tärkeä lähtökohta hyvälle asiakaskokemukselle. Yrittäjän täytyy osata ohjata asiakasta näihin tunteisiin. Asiakkaan pitää tuntea, että noi haluaa oikeasti tehdä juttuja meidän puolesta. Oikea ohjaaminen vaatii harjoittelua, Karvinen kiteyttää.

Loput 20 prosenttia syntyy, kun tuote tai palvelu on hyvä ja asiakaspalvelu on ripeää.

Karvisen mukaan hyvän asiakaskokemuksen tasolle päästäkseen yrittäjän pitää olla aktiivinen. Aktiivisuus tarkoittaa sitä, että yrittäjä tunnistaa asiakkaan tarpeet ja osaa jopa ennakoida liiketoiminnan muutokset. Se puolestaan vaatii hyviä vuorovaikutustaitoja eli uskallusta jopa kyseenalaistaa asiakkaan näkemyksiä ja toiveita.

Kuulostaa pk-yrittäjän kannalta yksinkertaiselta, mutta laiminlyöntejä tapahtuu valitettavan usein. Yksi laiminlyönti liittyy asiakaskokemusta synnyttävän asiakkaan kohtaamiseen.

– Yrittäjien ylivoimaisesti suurin haaste on ajankäyttö. Eniten kuulemani peruste on se, että ei ole aikaa hoitaa asiakasta. Se on vakava asia. Silloin yrittäjällä ei ole aikaa hoitaa omaa menestystä.

Karvinen on ollut itsekin yrittäjä ja kouluttanut lukuisia startup-yrityksiä asiakaspalvelun kehittämisestä, joten hän tietää mistä puhuu.

Yrittäjän kalenterin putsauksen jälkeen Karvinen opastaa yrittäjiä tekemään asiakastyön kartan. Kartta noudattaa pitkälti samoja ohjeita kuin myyntiprosessissa, josta syyskuun Y-Koulussa puhui myyntikuiskaaja Pasi Rautio.

– Ensimmäiseksi yrittäjän pitää tunnistaa, mistä asiakkaat löytyvät ja ketkä tarvitsevat hänen tuotteitaan tai palvelujaan. Sen jälkeen kannattaa panostaa henkilökohtaisiin kontakteihin ainakin tärkeimpien asiakkaiden osalta.

Uusin Y-Koulu asiakaskokemuksesta

Karvinen opettaa yrittäjiä Y-Koulussa asiakaspalvelusta ja -kokemuksesta. Voit ladata oppimateriaalin linkistä Oppimateriaali: Asiakaskokemus

Y-Koulussa on koulutukset myös seuraavista aiheista: hinnoittelu, myynti, kuolemanlaakson ylittäminen, rekrytointi ja talous.

Y-Koulun lähetykset ja oppimateriaalit ovat kaikille avoimia, eivätkä vaadi erillistä rekisteröitymistä.

Miljoonan pizzan mies hamuaa edelleen kasvua: ”Tyytyväisyys on taantumisen merkki”

Vesa Säkkinen pyörittää Rovaniemellä Suomen suurinta Kotipizzaa. Franchising sopii hänelle, mutta ei tarkoita automaattista menestystä.

16-vuotias viheralueiden hoitaja on ollut yrittäjä jo puolet elämästään

Vili Varis herää kesäisin niihin aikoihin, kun monet muut nuoret menevät vasta nukkumaan. Nyt hän työllistää jo muitakin.

Yrityksen teineinä perustaneet näyttävät asennetta: Puhelin käteen ja soita

Kangaskassien myyminen omalle koululle oli Palsin lähtölaukaus. Kaksi nuorta kaveria pyörittää nyt yritystä, jonka liikevaihto on reilut 300 000 euroa.

Yrittäjä, hallitsetko hissipuheen? Neljä neuvoa auttaa alkuun

Hyvä hissipuhe on yrittäjälle tärkeä työkalu myyntiin. Valmentaja Elsa Ervasti tietää, kuinka kuulija saadaan innostumaan.

Sähköyrittäjä ei laske tunteja – onnistuminen motivoi rahaa enemmän

Pasi Kaskinen kutsutaan apuun, kun koneet pysähtyvät. Siinä sivussa sähköyrittäjä kehittelee työkaluja, joista ollaan kiinnostuneita ulkomaita myöten.

Pariskunta pelasti pikkukylän huoltamon – markkinarako löytyi pienkoneista

Kolmekymppisten Miia ja Joni Behmin huoltoasema on kodinomainen kohtaamispaikka, jossa yksinäinen löytää juttukaverin ja mökkiläinen tapaa paikallisia.

Puuseppä hyppää isojen poikien kenkiin – tavoitteena olla maailman paras

Työnantajaksi ryhtyminen oli luonnollinen ratkaisu Miikka Kotilaiselle. Hän ei voi saavuttaa kovia tavoitteitaan yksin.

Yrittäjä teki kovan päätöksen lopettamisesta – täyskäännös muutti suunnitelmat

Asiakkaat saivat My o My -muotiliikettä Helsingissä pitävän Pauliina Louhiluodon muuttamaan mielensä.

Yrittäjä, tunnetko itsesi? Kaikki lähtee siitä

Jos haluaa onnistua myynnissä, pohjatyön merkitystä ei voi väheksyä, kirjoittaa NewCo Helsingin Heli Vuoksimaa.

Lataa lisää