Yrittäjän osaaminen

Mistä syntyy hyvä asiakaskokemus?

Mistä syntyy hyvä asiakaskokemus?

Ajanhallinnan puute on suurin tekosyy laiminlyödä asiakassuhde.

|

Asiakaskokemus on noussut 10-15 vuoden aikana kestoaiheeksi myös pk-yrityksissä. Yrittäjät tiedostavat asiakaskokemuksen merkityksen, mutta siihen ei välttämättä panosteta järjestelmällisesti.

Saton asiakaspalvelujohtaja Tiina Karvinen sanoo, että asiakaskokemus on 80-prosenttisesti tunnetta. Tunne tarkoittaa asiakkaan luottamusta, turvallisuuden tunnetta ja kiinnostusta yritystä kohtaan.

– Se on hyvä ja tärkeä lähtökohta hyvälle asiakaskokemukselle. Yrittäjän täytyy osata ohjata asiakasta näihin tunteisiin. Asiakkaan pitää tuntea, että noi haluaa oikeasti tehdä juttuja meidän puolesta. Oikea ohjaaminen vaatii harjoittelua, Karvinen kiteyttää.

Loput 20 prosenttia syntyy, kun tuote tai palvelu on hyvä ja asiakaspalvelu on ripeää.

Karvisen mukaan hyvän asiakaskokemuksen tasolle päästäkseen yrittäjän pitää olla aktiivinen. Aktiivisuus tarkoittaa sitä, että yrittäjä tunnistaa asiakkaan tarpeet ja osaa jopa ennakoida liiketoiminnan muutokset. Se puolestaan vaatii hyviä vuorovaikutustaitoja eli uskallusta jopa kyseenalaistaa asiakkaan näkemyksiä ja toiveita.

Kuulostaa pk-yrittäjän kannalta yksinkertaiselta, mutta laiminlyöntejä tapahtuu valitettavan usein. Yksi laiminlyönti liittyy asiakaskokemusta synnyttävän asiakkaan kohtaamiseen.

– Yrittäjien ylivoimaisesti suurin haaste on ajankäyttö. Eniten kuulemani peruste on se, että ei ole aikaa hoitaa asiakasta. Se on vakava asia. Silloin yrittäjällä ei ole aikaa hoitaa omaa menestystä.

Karvinen on ollut itsekin yrittäjä ja kouluttanut lukuisia startup-yrityksiä asiakaspalvelun kehittämisestä, joten hän tietää mistä puhuu.

Yrittäjän kalenterin putsauksen jälkeen Karvinen opastaa yrittäjiä tekemään asiakastyön kartan. Kartta noudattaa pitkälti samoja ohjeita kuin myyntiprosessissa, josta syyskuun Y-Koulussa puhui myyntikuiskaaja Pasi Rautio.

– Ensimmäiseksi yrittäjän pitää tunnistaa, mistä asiakkaat löytyvät ja ketkä tarvitsevat hänen tuotteitaan tai palvelujaan. Sen jälkeen kannattaa panostaa henkilökohtaisiin kontakteihin ainakin tärkeimpien asiakkaiden osalta.

Uusin Y-Koulu asiakaskokemuksesta

Karvinen opettaa yrittäjiä Y-Koulussa asiakaspalvelusta ja -kokemuksesta. Voit ladata oppimateriaalin linkistä Oppimateriaali: Asiakaskokemus

Y-Koulussa on koulutukset myös seuraavista aiheista: hinnoittelu, myynti, kuolemanlaakson ylittäminen, rekrytointi ja talous.

Y-Koulun lähetykset ja oppimateriaalit ovat kaikille avoimia, eivätkä vaadi erillistä rekisteröitymistä.

Kun yhteinen matka päättyy – Yrittäjä ratkaisi lemmikinomistajien pulman

Tuhkaamoyrittäjä halusi tehdä palveluksen pääkaupunkiseudun lemmikinomistajille ja luoda samalla itselleen työpaikan.

Alussa oli lama ja vanha ompelukone – Nyt Artistiasu on Suomen johtava yksityinen puvusto

Minna Gröhnille yritys on väline oman ammattitaidon hyödyntämiseen. Asiakkaan tarpeen täyttäminen ja korkea laatu ovat pitäneet Artistiasun pinnalla erikoisella alalla vuosikymmenestä toiseen.

Verkkokaupan edelläkävijä: Vaikka kauppaa käydään verkossa, ei asiakaskontaktia saa unohtaa

Oma verkkokauppa on Dermoshopille tärkeä myyntikanava. Hyvät tuotteet ja tyytyväiset asiakkaat ovat kuitenkin pääasia.

Kutsumus ajaa eteenpäin: Meri Saarinen rakentaa haaveidensa hoivakotia

Tuoreen hoivakotiyrittäjän filosofiaan kuuluu, että asiakkaan tarpeita kunnioitetaan ja että hoitajat keskittyvät hoitotyöhön. Kipinä hoitotyöhön roihahti jo vuosia sitten.

Miksi rakas muisto ei voisi kulkea aina mukana? Anna Koskimäen oivalluksesta syntyi moderni käsityötuote

Huttaroon yrittäjien käsissä käsityö kohtaa teknologian. Koruiksi ja avaimenperiksi taipuvat niin piirrokset kuin äänetkin.

Yrittäjä on palveluammattilainen – jos sitä ei ymmärrä, menettää rahaa

Asiakaspalvelun aika on aina, kirjoittaa Stream Industries Oy:n toimitusjohtaja Lauri Kröger.

Kannattaako perheen kanssa yrittää? Äiti ja tytär ottivat riskin

Tammisaarelaisen Sonjan Herkun yrittäjät tietävät, että yrityksen pyörittäminen on mahdollista ilman riitoja. Välillä pelkkä katse kertoo riittävästi.

Missä on paras paikka yrittää?

Paras yrittäjyysilmapiiri ei synny aktiivisesti odottamalla. Tarvitaan tekoja, myös yrittäjältä, kirjoittaa Suomen Uusyrityskeskukset ry:n toimitusjohtaja Susanna Kallama.

Miljoonan pizzan mies hamuaa edelleen kasvua: ”Tyytyväisyys on taantumisen merkki”

Vesa Säkkinen pyörittää Rovaniemellä Suomen suurinta Kotipizzaa. Franchising sopii hänelle, mutta ei tarkoita automaattista menestystä.

Lataa lisää