Yrittäjyys

Asiakaspalvelun ulkoistaminen ei kannattanutkaan – Kokemus kirkasti yrityksen kilpailuvaltin

Asiakaspalvelun ulkoistaminen ei kannattanutkaan – Kokemus kirkasti yrityksen kilpailuvaltin

Kun korona-aika kiihdytti Weekendbee-verkkokaupan myyntilukuja, yrittäjien oli aika hankkia auttavia käsiä. Asiakaspalvelun ulkoistus ei kuitenkaan sujunut suunnitellusti.

| |

Koronakeväänä suomalaiset lähtivät ulkoilemaan ja alkoivat ostaa kaikkea mahdollista verkosta. Nämä kaksi ilmiötä satoivat vastuullisesti tuotettuja urheilu- ja ulkoiluvaatteita myyvän Weekendbee-nimisen verkkokaupan laariin.

Myynti kasvoi, mutta niin kasvoivat myös asiakaspalveluun tulleiden kysymysten määrät. Yrittäjien, eli Jukka Saarikorven ja Aissa Parosen, vuorokaudesta uhkasivat loppua tunnit.

– Moni osti ensimmäistä kertaa elämässään netistä, joten paljon piti neuvoa lähes kädestä pitäen, Paronen kertoo.

Parosen ja Saarikorven oli päätettävä, olisiko työntekijän palkkaaminen vai asiakaspalvelun ulkoistaminen parempi ratkaisu. Vaaka kallistui ulkoistamisen suuntaan, sillä yrittäjät pohtivat, että asiakaspalvelun ulkoistaminen takaisi pidemmät päivystysajat, chat-mahdollisuuden ja sen, että asiakaspalvelua olisi helpompi skaalata yrityksen kasvaessa.

Kumppaniksi valikoitui myyntipuheiden perusteella yritys, jonka kanssa Saarikorpi oli aiemminkin ollut tekemisissä.

Loppukevään aikana Paronen ja Saarikorpi dokumentoivat kaiken siihen mennessä tapahtuneen asiakaspalvelun. Ratkaistujen tapausten perusteella he tekivät tarkat ohjeet, joiden perusteella ulkoistetun asiakaspalvelun agenttien piti pystyä ratkomaan käytännössä kaikki vastaan tulevat tapaukset.

Työntekijä olikin parempi ratkaisu

Saarikorpi tiivistää dokumentointiprojektia seuranneet kuukaudet muutamaan sanaan: kävikin sitten vähän toisin.

– Jouduimme itse vetämään koko ulkoistusprojektin, mutta lopulta olimme silti asiakaspalvelun etulinjassa. Agentit laittoivat meille kaikki mahdolliset kysymykset, vaikka niiden ratkaisuun oli olemassa ohjeet.

Yrittäjät ajattelivat, että kannattaa olla kärsivällinen, mutta kahden kuukauden jälkeen yrittäjien kärsivällisyys oli koeteltu loppuun. Siinä vaiheessa agenttien määrä oli pudotettu viidestätoista kahteen ja chat sekä viikonloppupäivystykset lopetettu, mutta hinta oli noussut 2,5-kertaiseksi.

– Palvelun hinta–laatu-suhde ja laatu ylipäänsä ei ollut lähelläkään sitä, mitä toivoimme, ja kumppaniyritys oli itse asiassa samaa mieltä siitä, että eivät he kykene hommaa hoitamaan, Saarikorpi sanoo.

– Tajusimme, ettei ole mitään järkeä maksaa palvelusta, jonka joudumme kuitenkin tekemään itse, Paronen jatkaa.

yritys: Weekendbee Oy
toimiala: verkkokauppa
perustettu: 2018
liikevaihto: noin miljoona euroa (arvio 12/2020)
liiketulos: nollatulos tai pieni plussa, investoivat kasvuun (arvio 12/2020)
henkilöstö: 2 yrittäjää + 1 työntekijä + pian toinen työntekijä + tarvittaessa freelancereita apuna esimerkiksi markkinoinnissa

Loppukesällä yrittäjät palkkasivat Weekendbeen ensimmäisen työntekijän. Päätös osoittautui niin onnistuneeksi, että loppuvuoden aikana he aikovat palkata vielä toisen auttavan käsiparin.

– Yrittäjiä aina pelotellaan, että älkää vain palkatko, sillä siitä tulee kuluja ja vastuuta, mutta totesimme, että kuluja ja vastuuta olisi myös yhteistyökumppanien suuntaan, Saarikorpi tiivistää.

Y-Studiossa ensimmäisen työntekijän palkkaamista on pohtinut myös metsäkoneita valmistava yrittäjä Pekka Syvänen.

Huti toi vahvuuden näkyviin

Asiakaspalvelun ulkoistaminen toi Parosen mukaan oppirahoja maksettavaksi sen verran, että samalla rahalla olisi palkannut täysiaikaisen työntekijän pariksi kuukaudeksi. Hutilyönti ei kuitenkaan ehtinyt karkottaa asiakkaita.

– Oli järkyttävää huomata, miten matala odotustaso ihmisillä on asiakaspalvelusta. Monelle riittää, että jonkin vastauksen saa, Paronen kuvailee.

Yrityksellä oli takanaan vajaat kaksi vuotta toimintaa, ennen kuin korona räjäytti myynnin ja sai yrittäjät ulkoistamaan asiakaspalvelunsa. Laadukas asiakaspalvelu oli yrittäjien mielestä aina ollut heidän kilpailuvalttinsa.

– Asiakkaan parhaan ajattelu on meille luontevaa ja itsestäänselvää, mutta sen ajattelun ulkoistaminen ei ollutkaan helppoa, Paronen muotoilee.

Parosen ja Saarikorven filosofia asiakaspalvelusta on tiivistetysti seuraavanlainen: kun asiakas laittaa viestin, optimitilanteessa vastausviesti sisältää jo nopean ratkaisun hänen ongelmaansa.

– Tärkeintä on vastata ripeästi, mutta turha viestittely on pois asiakkaan ajasta, Saarikorpi tiivistää.

– Työntekijälle tämä on ollut mahdollista opettaa, ja homma on toiminut, Paronen jatkaa.

Trendit yrittäjien puolella

Weekendbeen juuret ulottuvat vuoteen 2018. Silloin Saarikorpi ja Paronen viettivät välivuotta palkkatyöstään. Muoviroskan keskellä sukellettuaan he päätyivät pohtimaan omia kulutusvalintojaan ja harmittelivat, miksi vastuullisesti tuotettuja urheiluvaatteita on niin hankala löytää.

Pohdinta jalostui yritysideaksi vastuullisten urheiluvaatteiden verkkokaupasta. Yrityksen nimessä bee, eli mehiläinen, viittaa pölyttäjiin, joiden varassa on valtaosa maailman ruuantuotannosta ja näin ollen ihmistenkin olemassaolosta.

Saarikorpi ja Paronen työskentelivät ennen yrittäjiksi ryhtymistään urheilukellovalmistaja Suunnolla. Saarikorven tuoteosaaminen ja Parosen markkinointi- ja brändituntemus olivat hyödyksi omaa yritystä perustaessa.

2,5 vuotta yrittäjyyttä on kirkastanut Saarikorvelle ja Paroselle, että heidän liikeideansa kantaa. Kolme ilmiötä on heidän puolellaan, nimittäin verkkokaupan kasvu, tiedostavat kulutusvalinnat ja ulkoilmaelämä.

– Uskon, että meillä on mahdollisuus kasvuun, sillä trendit ovat puolellamme, Paronen tiivistää.

Fakta

Näin löydät kilpailuvalttisi

1. Kuuntele, mitä asiakkaat sanovat yrityksestäsi. Tämä voi kuulostaa yksinkertaiselta, mutta usein itsestäänselvyydet jäävät huomaamatta. Yleensä ensimmäisenä mieleen tulevat asiat ovat ne säväyttävimmät, joten jos asiakas spontaanisti kehuu vaikka asiakaspalveluasi tai valikoimaasi, kyseinen asia on ilmiselvästi tehnyt vaikutuksen.

2. Kaikki, mitä yritys tekee, vaikuttaa brändiin. Jokaisen yrityksen on itse aktiivisesti ratkottava, mitkä kaikesta yrityksen tekemisestä ovat ne asiat, jotka olennaisimmin vaikuttavat brändin rakentumiseen. Vahvuuksiin on syytä keskittyä.

3. Jos yhteistyö ei toimi, selvitä ongelman juurisyy. Jos yhteistyö ei tunnu toimivan, selvitä, onko ongelman takana esimerkiksi yksittäinen hankala yhteyshenkilö, vai onko ongelma kumppaniyrityksen johto- ja omistajaportaassa kanssa. Jos ongelma on ylhäällä, eikä johtoporras halua lähteä korjaamaan ongelmaa, ala heti etsiä muuta ratkaisua.

Vinkit antoivat Weekendbee Oy:n yrittäjät Aissa Paronen ja Jukka Saarikorpi.

Medkit Finland täräytti läpi hurjan kasvutavoitteen: Nyt horisontissa siintää 30 miljoonan raja

Kuinka menestyä yhdellä maailman kilpailluimmista toimialoista? Ensihoitotuotteisiin erikoistunut oululainen yritys on onnistunut siinä.

Ämpärikokeiluista menestykseen: Lehtikuohun kasvu sai vauhtia lähiruokabuumista

Kontiolahdelta kotoisin oleva lehtikuohu on innostuneen tuotekehityksen tulos, jonka alkumetreihin liittyy ripaus sattumaa.

Kuukauden yrittäjä vei Rautalammin takaisin maailmankartalle ja paikalliset herkut merikonteissa muualle Suomeen

Konttiravintola Morton on kasvanut Jarna Kaplaksen johdolla 3 000 asukkaan paikkakunnalta valtakunnalliseksi miljoonaliikevaihtoa tekeväksi yritykseksi.

Ensin urheilu, sitten työ: Huippu-urheilun ja yrittäjyyden yhdistäminen vaatii tiukkaa aikatauluttamista

Keskimatkojen Suomen mestari Joonas Rinne on oppinut, että huippu-urheilijalta vaaditaan luottamusta omaan tekemiseen. Samat opit pätevät myös yrittäjyyteen.

Hakukoneoptimointi haltuun: Miten myydä enemmän ja saada lisää näkyvyyttä ja toimeksiantoja?

Sen sijaan että jahtaisit asiakkaita, voivat asiakkaat löytää sinut hakukoneoptimoinnin avulla – juuri silloin kun se heille sopii. Lue asiantuntijan parhaat vinkit hakukoneoptimointiin.

Tulipalo tuhosi yrityksen tilat – Nyt yrittäjä ajattelee riskeistä uudella tavalla

Aatu Miettisen yrityksen tilat paloivat poroksi viime marraskuussa, mutta yrittäjä ei menettänyt toimintakykyään. Hänen ripeän toimintansa ansiosta yritys pääsi nopeasti takaisin jaloilleen.

Mitä yrittäjyys merkitsee? Kaksi yrittäjää kertoo

Yrittäjyys haastaa tekijänsä joka päivä. Se on myös keino edistää itselle tärkeitä asioita. Suomessa sadattuhannet ovat valinneet yrittäjyyden tien.

5 vinkkiä yrityksen maineenhallintaan

Maineenhallinta on pitkäjänteistä työtä, joka kantaa yrityksen vaikeuksien yli. Viestintävalmentaja Katleena Kortesuo kertoo, miten maine otetaan haltuun.

Näin karaokealan pioneeri aikoo menestyä kansainvälisillä areenoilla

Singa on täysin digitaalinen karaokepalvelu, joka syntyi halusta uudistaa koko toimiala kertaheitolla. Pääomasijoittajien innostus mahdollisti suuren tavoitteen.

Lataa lisää