Muutosten hallinta
Korona pakotti palvelualan digiloikkaan – Hyödyt ovat kiistattomat
Digitalisaatio on tullut palvelualalle jäädäkseen, ja alan kannattaa ottaa siitä kaikki irti, kirjoittaa M Roomin toimitusjohtaja Markku Kosonen.
Koronakriisi on pakottanut palvelualan yrittäjät ennennäkemättömään digiloikkaan: moni on harpannut viime kevään aikana digitalisaatiossa eteenpäin monen vuoden matkan.
Digitalisaatio voi muuttaa tavallaan kaiken muuttamatta itse palvelua. Esimerkiksi me M Roomilla olemme tarjonneet suurin piirtein samanlaisia hiustenleikkuupalveluita samanlaisella palveluasenteella kymmenen vuoden ajan. Digitalisaatio on parantanut valtavasti sitä, kuinka helposti ja nopeasti asiakkaamme saavat ensiluokkaista palvelua – ilman ajanvarausta.
Sama kuin odottaisit ruokatilaustasi kotiin minuutin tarkkuudella, meillä tiedät minuutilleen milloin saapua palveluun, kun käytössäsi on My M Room -palvelu.
Jos digiloikka kutkuttaa, on hyvä huomioida ainakin nämä asiat:
1. Kaiken kokoiset yritykset voivat digitalisoitua. Ison ketjun voi olla järkevä hoitaa digitalisoituminen itse, pienemmän kannattaa usein toteuttaa digiloikka ostamalla palveluita yksittäisiltä palveluntarjoajilta. Joskus ulkopuolelta ostaminen on kustannustehokkaampaa kuin kokonaan oman järjestelmän rakentaminen. Nykymaailmassa sopiva palveluntarjoaja voi löytyä myös startup-maailmasta, jossa tiedostetaan, mitkä asiakkaan ongelmat ovat ja mitkä prosessin vaiheet digitalisaatio voisi auttaa ratkaisemaan.
2. Digitalisaatio parantaa tuottavuutta. Palvelualalla itse työ vaatii yleensä läsnäoloa ja aitoja kohtaamisia, mutta hallinnon näkökulmasta digitalisaatio voi parantaa tuottavuutta paljonkin. Esimerkiksi videopuhelut ja erilaiset kokoustyökalut ovat jo tehneet sen, että osa koulutuksesta tehdään etänä ja erilaisissa digitaalisissa oppimisympäristöissä. Työ- ja koulutusmatkoihin käytetyn ajan voi tällöin käyttää tuottavampaan työhön.
3. Mieti, mihin digitalisaatiota tarvitaan. Digitalisaatio tarkoittaa eri yrityksille eri asioita. Joku hyötyy lähinnä sähköisestä kirjanpidosta, joku toinen siitä, että fokus siirtyy asiakas- ja työntekijäkokemuksen kehittämiseen ja ymmärtämiseen.
4. Kaikkea ei tarvitse tehdä kerralla. Digiloikan voi ottaa askeleittain, eikä koko bisnestä kannata uudistaa kerralla. Meillä M Roomissa pohdimme jatkuvasti, mitä kaikkia yrityksen pyörittämiseen liittyviä asioita digitalisaation avulla voidaan parantaa. Tuoreimpana otimme käyttöön chattibotin, joka auttaa keventämään asiakaspalvelun kuormaa.
5. Data on uusi öljy, johon kaikki haluavat käsiksi. Palvelualalla digitalisaatioon tarvitaan mahdollisimman paljon dataa, ja moni pohtii, miten sitä saadaan. Yrittäjän kannattaa tiedostaa, että asiakas kyllä usein antaa dataa, jos palveluntarjoaja ratkaisee jonkin asiakkaan havaitseman ongelman. Kun asiakkaan kokemus paranee, voi syntyä positiivinen kierre, jossa kerätty data saadaan entistä paremmin käyttöön. Datan keräämisen kanssa pitää muistaa myös se, että kaikkea ei aina tarvitse tietää. Riittää että kerää omaan liiketoimintaan liittyvän tärkeimmän informaation ja analysoi sitä tarkasti.
6. Dataa voi hyödyntää moneen. Palvelualalla digitalisaatio helpottaa etenkin palveluiden hankkimista. Kuluttajat kaipaavat palveluita, jotka saa käyttöönsä mahdollisimman helposti ja nopeasti. Kun dataa on riittävästi, palveluntarjoajalle voidaan tarjota ymmärrys asiakkaan tarpeesta varsin nopeasti, vaikka tämä ei olisi koskaan tavannutkaan asiakasta. Esimerkiksi M Roomissa tunnemme asiakkaan hyvin ja pystymme tarjoamaan saman hiustenleikkuun ja palvelun, sattui asiakas käymään sitten Jyväskylässä tai Oslossa.