Millaista on hyvä asiakaspalvelu? Koronan aikana aito kohtaaminen ja yhteisöllisyys korostuvat

Korona on laittanut monen yrittäjän arjen täysin uusiksi. Jotkin asiat kuitenkin pysyvät: myös muutosten pyörteissä tarvitaan hyvää asiakaspalvelua.

Asiakaskokemuksessa suurin osa on tunnetta: asiakkaan luottamusta, turvallisuuden tunnetta ja kiinnostusta yritystä kohtaan. Loput hyvästä asiakaskokemuksesta syntyy siitä, että tuote tai palvelu on hyvä ja asiakaspalvelu ripeää.

Y-Studio kysyi kahdelta yrittäjältä, mitä toimiva asiakaspalvelu on ja mikä sen merkitys on näin poikkeusoloissa.

Kumpikin yrittäjä on yhtä mieltä hyvän palvelun kulmakivestä: olennaista on vaihtaa kuulumiset ja elää asiakkaan arjessa mukana.

”Hyvä asiakaspalvelu ei tapahdu vain kassalla”

Helsinkiläisen eläintarvikeliike Lemmikkikulman yrittäjä Talla Koskinen:

”Asiakaspalvelu on kokonaisvaltainen kokemus. Se ei ole vain hetki, kun asiakas on kaupalla, vaan se on mielentila, joka asiakkaalle tulee jo ennen kuin hän lähtee käymään liikkeessä. Siitä pitää tulla hyvä fiilis.

Hyvä asiakaspalvelija on aito ja rohkea. Hän osaa lukea, mitä kukin asiakas tarvitsee, ja tuotteita pitää tietysti pystyä myymään. Pahimmat virheet asiakaspalvelussa ovat joustamattomuus ja se, että ei ole läsnä asiakaspalvelutilanteessa. Kaikki asiakkaat täytyy huomioida yksilöllisesti kiireenkin keskellä. Asiakas on aina kunniavieras. On iso virhe, jos sitä ei muista.

Kun ainoa toimeentulosi tulee asiakkaiden palvelemisesta, asioita alkaa ajatella toiselta kantilta. Silloin mukaan tulee tietty joustavuus. Me olemme toimittaneet riskiryhmille kissan- ja koiranruokaa korona-aikana kotiin asti sunnuntaisinkin, vaikka liike on ollut kiinni.

Hyvä asiakaspalvelu ei tapahdu vain kassalla, vaan se menee asiakkaiden arkeen saakka. Olemme aidosti kiinnostuneita siitä, mitä asiakkaalle ja hänen lemmikilleen kuuluu. Meillä muistetaan lemmikin nimi, mitä lemmikki syö ja mitä on edellisen kerran keskusteltu lemmikin voinnista.

Asiakkaamme arvostavat aitoa kohtaamista, ja korona-aikana se on korostunut entisestään. Some on tärkeä, mutta kasvotusten kohtaamista ei korvaa mikään. Nyt asiakkailla on aikaa poiketa myös päivällä. Tavallaan olemme lemmikkien olohuone. Ihmiset tulevat liikkeeseen vaihtamaan kuulumisia, ja lähtevät siitä jatkamaan lenkkiä koiran kanssa.

Minusta asiakaspalvelutaito on sisäsyntyistä. Siihen pitää olla palo ja intohimo. Sellaiset ihmiset hakeutuvat alalle, joilla palveluhenkisyys kumpuaa sisältäpäin.

On mahtavaa, kun on työ, joka on minulle myös harrastus ja elämäntapa. Minä en mene vain töihin, vaan myös nautin siellä olemisesta. Meillä on monet itkut itketty ja naurut naurettu asiakkaiden kanssa. Olemme aidosti mukana lemmikkien elämässä. Se on se meidän juttu.”

”Tunnen melkein kaikki asiakkaani nimeltä”

 Akaalaisen Vaateliike Huuska You & Stylen yrittäjä, pukeutumisneuvoja EAT, värikonsultti Maria Valtonen:

”Hyvä asiakaspalvelukokemus on mielestäni sellainen, jossa koet saavasi enemmän kuin mitä tullessasi lähdit hakemaan.

Asiakaspalvelussa asiantuntevuus on mielestäni todella tärkeää. Otan selvää kaikkien myymieni vaatteiden materiaaleista, jotta osaan kertoa asiakkaalle niiden ominaisuuksista. Palveluuni kuuluu, että tunnen myynnissä olevat tuotteeni ja sen, mikä millekin vartalotyypille sopii.

Asiakaspalvelutilanteessa pitää kuunnella asiakasta ja olla myös rehellinen. Se, että vaate on asiakkaallani päällä ja saa kehuja kaupungilla, on meidän molempien etu. Se ei ole, jos vaate jää kaapin perälle. Turhaan kehuminen ei mielestäni ole hyvää asiakaspalvelua.

Tärkeintä asiakaspalvelussa ovat lämminhenkisyys, aitous, ja rehellisyys. Minulle kaikki asiakkaat ovat tasa-arvoisia ikään, ulkonäköön tai mihinkään muuhun tekijään katsomatta, olivat he sitten vakiasiakkaita tai ohikulkijoita. En oikeastaan koskaan erikseen mieti asiakaspalvelua, koska minulle se on niin luontevaa ja itsestään selvää. Minulle toisen palveleminen on kutsumusammatti.

Tässä työssä tärkeää on mukana eläminen. Liikkeessä käyminen on sosiaalinen tapahtuma, jossa kerrotaan kuulumisia eikä välttämättä osteta mitään. Tunnen melkein kaikki asiakkaani nimeltä ja tiedän heidän henkilökohtaisesta elämästään. Saan itse siitä paljon ja toivottavasti voin myös antaa takaisin.

Korona-aikana asiakaskohtaamisissa on korostunut yhteisöllisyys. Olen keskustellut asiakkaideni kanssa aina vaikeistakin asioista, ja nyt luonnollisesti myös koronasta ja sen aiheuttamista haasteista.

Koronan iskiessä päätin, että en lamaannu. Aloin kuvaamaan päivittäin erilaisia asukokonaisuuksia yritykseni Facebook-sivuille. Se on mahdollistanut tuotteiden esittelemisen asiakkaille poikkeusaikana, ja palvelee asiakkaistani myös niitä, jotka käyvät Akaassa mökkireissulla.

Päätin pitää normaalit aukioloajat niin kauan kuin pysyn terveenä. Nyt myös somesta on tullut olennainen osa yritykseni asiakaspalvelua. Aina joku tulee uuden postauksen perusteella ostoksille.”

Lue myös: 

Yrittäjät kertovat arjestaan: Takana kaksi kuukautta koronaa

Korona toi tulikasteen heti alkumetreillä: Terapiayritys ehti toimia vain kuukauden ennen koronaa